Contrat de garantie et de service après-vente 

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Quelles sont les différentes garanties légales d'un produit pour le consommateur : commerciale, etc. par le fabricant ou la vente par un professionnel ?

Le consommateur a droit à trois différentes garanties de la part du vendeur professionnel :

  • La garantie légale de conformité
  • La garantie légale des vices cachés ;
  • La garantie contractuelle autrement appelée garantie commerciale.

De surcroît, le vendeur professionnel peut prévoir de mettre en place des services après-vente.

Le vendeur professionnel doit, sur le fondement de l’article L.111-1 du Code de la consommation, avertir le consommateur sur l’existence de ces garanties légales et sur la garantie contractuelle, si elle existe, avant la conclusion du contrat.

Les garanties légales sont obligatoires et nul contrat ne peut les écarter ou les limiter sans être réputé non écrit.

Qu'est ce que la garantie légale de conformité ?

La garantie légale de conformité prévu par les articles L.217-4 et suivants du Code de la consommation, oblige le vendeur professionnel à livrer un bien conforme aux dispositions contractuelles. Si le bien livré n’est pas conforme au contrat, le vendeur est tenu responsable des défauts lors de la délivrance, de ceux qui résultent de l’emballage, des instructions de montage ou de l’installation lorsqu’elle est à la charge du contrat ou sous sa responsabilité.

Un bien est considéré conforme lorsqu'il est « propre à l’usage habituellement attendu d’un bien semblable […], ou s’il présente les caractéristiques définies d’un commun accord par les parties, ou est propre à tout usage spécial recherché par l’acheteur, porté à la connaissance du vendeur et que ce dernier a accepté. »

Comment résilier le contrat en cas de non conformité ?

En cas de défaut de conformité, le vendeur professionnel peut proposer la réparation, voire le remplacement du bien. Toutefois, si le défaut est majeur ou si la réparation ou le remplacement du bien devrait prendre plus d’un mois à partir de la demande, ou que ni la réparation ni le remplacement n’est possible, le consommateur peut même obtenir la résolution du contrat ou la réduction du prix du bien par le professionnel.

La garantie légale de conformité suppose que toute solution proposée soit complètement gratuite pour le consommateur. Le délai de prescription pour l’action en garantie de conformité est de deux ans à compter de la délivrance du bien en question.

La garantie légale de conformité peut jouer sauf si le consommateur avait connaissance du défaut au moment de contracter, s’il ne pouvait ignorer le défaut au moment de contracter et si le défaut résulte de matériaux qu’il a lui-même fournis.

Qui assure la garantie contre les vices cachés ?

La garantie légale contre les vices cachés prévue aux articles 1641 et 1648 du Code civil, est celle par laquelle le vendeur professionnel est tenu pour des défauts de la chose vendue à condition qu’ils soient cachés, quand bien même il ne les aurait pas connus lui-même.

Pour être qualifié de vice caché, le défaut doit être antérieur à la vente et être tel qu’il rend la chose impropre à l’usage auquel on la destine, ou qui en diminue tellement l’usage que l’acheteur ne l’aurait pas acquise ou n’en aurait donné qu’un moindre prix. Cette garantie couvre l’ensemble des frais que peuvent entraîner les vices cachés.

Si l’acheteur s’aperçoit d’un vice caché sur la chose achetée, deux options s’offrent à lui :

  • Il rend la chose et se fait restituer le prix par le vendeur ;
  • Il garde la chose et se fait rendre une partie seulement du prix.

A compter de la découverte du vice caché, l’acheteur a deux ans pour faire jouer la garantie, et en cas de litige, les juges du fond apprécieront souverainement si la chose vendue est impropre à l’usage auquel on la destine, ou si le défaut en diminue tellement l’usage que l’acheteur ne l’aurait pas acquise ou n’en aurait donné qu’un moindre prix.

C'est quoi la garantie contractuelle ?

La garantie contractuelle ou le contrat de garantie commerciale (articles L.217-15 et L217-16 du Code de la consommation) est la garantie qui permet au consommateur de se faire rembourser, remplacer ou réparer le produit qu’il a acheté en cas de panne notamment par le professionnel.

Cette garantie commerciale n’est pas obligatoire, elle est facultative. En effet, le vendeur ou le fabriquant est libre de la proposer ou non, à titre onéreux ou à titre gratuit le contenu de cette garantie fabricant, constructeur, l’extension de garantie et tant d'autres noms. La garantie contractuelle est donc une garantie facultative et dite supplémentaire puisqu’elle vient s’ajouter aux garanties légales de conformité et de vices cachés. Une telle garantie s’applique, que la panne en question soit apparue avant ou après l’achat du produit.

De surcroît, le vendeur peut mettre à disposition du consommateur un service après-vente (article L217-17 du Code de la consommation) qui regroupe des services proposés au consommateur comme l’amélioration de la chose ou son dépannage. Il s’agit de prestations payantes en général, mais le prix est rarement déterminé lors de la vente.

Comme la garantie contractuelle ou la garantie fabricant, qui est une garantie facultative, le service après-vente n'est lui aussi pas obligatoire.

Toutefois, si des prestations de services après-vente sont proposées par le vendeur, elles doivent faire l’objet d’un contrat dont un exemplaire doit être remis à l’acheteur.

Attention, le service après-vente de l’électroménager et l’électronique est réglementé. En effet, le vendeur professionnel est obligé de remettre au consommateur un document qui l’informe de ses droits en matière de service après-vente.

Comment rédiger les clauses d'un contrat de garantie et de service après-vente (réparation, etc.) ?

L’article L111-1 du Code de la consommation dispose : « Avant que le consommateur ne soit lié par un contrat de vente de biens ou de fourniture de services, le professionnel communique au consommateur, de manière lisible et compréhensible, les informations suivantes : [...] 5° S'il y a lieu, les informations relatives aux garanties légales, aux fonctionnalités du contenu numérique et, le cas échéant, à son interopérabilité, à l'existence et aux modalités de mise en œuvre des garanties et aux autres conditions contractuelles. »

Un tel contrat est donc essentiel. Le vendeur est tenu de l’établir au profit du consommateur, en rappelant qu’il peut bénéficier des garanties légales de conformité et de vices cachés. S’il y a lieu, il devra préciser les modalités de la garantie contractuelle et les modalités du service après-vente.

Le vendeur doit rappeler au sein de ce contrat l’existence des garanties légales pour informer le consommateur de leur existence.

De plus, au sein de la clause qui concerne la garantie conventionnelle, il est important de désigner avec précision :

  • L'objet du contrat ;
  • Le contenu de la garantie ;
  • Le prix de la garantie ;
  • Les modalités de mise en œuvre de la garantie ;
  • La durée de la garantie ;
  • L'étendue territoriale ;
  • La prolongation de la garantie en cas d'immobilisation du bien ;
  • La possibilité de résiliation (14 jours calendaires) ;
  • La reproduction de plusieurs articles : L.217-4, L.217-5, L.217-12 et L.217-16 du Code de la consommation ; 1641 et 1648 premier alinéa du Code civil ;
  • Le nom et l’adresse du garant.

Il est également essentiel de faire mention des articles L217-4 ; L217-5 ; L217-12 et L217-16 du Code de la consommation et les articles 1641 et 1648 du Code civil.

De surcroît, il faut préciser l’existence des garanties légales de conformité et de vices cachés. Toutefois, si l’un des éléments précités n’apparaît pas, cela n’invalide pas la garantie contractuelle.

Enfin, les prestations de service après-vente payantes doivent apparaître dans le contrat également, afin que le consommateur en ait conscience.

Qu'elle est la durée de la période de garantie pour agir ?

Tout dépend du type de garantie. Voici pour récapituler la durée de chacune des garanties que l'on a énoncé ci-dessus :

  • L'action en garantie légale de conformité se prescrit à une durée de deux ans à compter de la livraison du bien.
  • L'action en garantie des vices cachés se prescrit à partir de deux ans à compter de la découverte du vice.
  • L'action en garantie commerciale ou contractuelle devra être prévue au sein du contrat par le vendeur professionnel.

Notre modèle de contrat

Exemple de contrat de garantie (commerciale, service après vente) à télécharger au format Word et PDF

Vous trouverez en téléchargement un modèle de contrat de garantie et de service après vente à rédiger entre les parties. Ce document est personnalisable selon vos informations personnelles et vous aidera à la rédaction d'un tel contrat.

Vous trouverez d'autres documents utiles au vendeur comme au consommateur tels que :

Sommaire

Article 1 - Objet du contrat

Article 2 - Désignation du produit contractuel

Article 3 - Livraison

Article 4 - Mise en service du bien

Article 5 - Garanties légales

Article 6 - Garantie contractuelle

Article 7 - Exclusions de garanties 

Article 8 - Prise en charge des produits hors garantie 

Article 9 - Service après-vente

Article 10 - Données personnelles 

Article 11 - Force majeure 

Article 12 - Loi applicable et Litiges

Article 13 - Élection du domicile

Prévisualisation du document

Cette prévisualisation est à titre informative et ne prend pas en compte la mise en page de notre document. Seule la version téléchargeable de notre document est à jour et complète.

Contrat de garantie et service après-vente

Le présent contrat est conclu entre les soussignés :

(Monsieur ou Madame X), né(e) le (date) à (lieu de naissance), demeurant au (indiquer l'adresse), de nationalité (à préciser).

OU

La société (nom de la société), au capital de (montant du capital) euros dont le siège social est situé à (Ville), immatriculée au Registre du commerce et des sociétés de (Ville), sous le numéro d'immatriculation (préciser le numéro). Le représentant légal est (Monsieur ou Madame X), né(e) le (date) à (lieu de naissance), demeurant au (indiquer l'adresse), de nationalité (à préciser).

Désigné ci-après « le Vendeur »

Et,

(Monsieur ou Madame X), né(e) le (date) à (lieu de naissance), demeurant au (indiquer l'adresse), de nationalité (à préciser).

OU

La société (nom de la société), au capital de (montant du capital) euros dont le siège social est situé à (Ville), immatriculée au Registre du commerce et des sociétés de (Ville), sous le numéro (préciser le numéro). Le représentant légal est (Monsieur ou Madame X), né(e) le (date) à (lieu de naissance), demeurant au (indiquer l'adresse), de nationalité (à préciser).

Désigné ci-après « l'Acheteur »

Les parties ont convenu et arrêté ce qui suit

Préambule

Préalablement à la signature du bon de commande, le Vendeur s'engage à fournir à l'Acheteur toutes les informations concernant les installations requises pour garantir une mise en fonctionnement réussie du produit objet du contrat.

L'Acheteur reconnaît avoir reçu communication préalable, concernant à la fois la présence des garanties légales et de la garantie commerciale, ainsi que les méthodes pour exercer ces garanties.

Article 1 – Objet du contrat

Le présent contrat prévoit les modalités de garanties prises par le Vendeur au profit de l'Acheteur.

Ces garanties ont pour objectif de garantir la qualité, la performance et la conformité des produits ou services vendus, ainsi que de définir les engagements et les droits de chaque partie en cas de défaillances ou de problèmes constatés après la transaction initiale.

Les modalités spécifiques de ces garanties, y compris leur durée, leur étendue et les procédures à suivre en cas de réclamation, sont détaillées dans les sections ultérieures du présent contrat.

Article 2 – Désignation du produit contractuel

Nature : (nature du bien contractuel)

Catégorie produit : (catégorie du bien)

Marque : (marque du bien)

Modèle : (numéro de série)

Numéro (du bon de commande/de la facture/du ticket de caisse) : (préciser le numéro)

Date d'achat : (date de l'achat)

Prix d'achat : (indiquer le prix)

Article 3 – Livraison

La livraison du bien s'effectuera par le Vendeur selon les modalités suivantes : (à préciser : au domicile de l'Acheteur à l'adresse (adresse) de manière gratuite ou payante, etc.)

Article 4 – Mise en service du bien (facultatif)

Le Vendeur s'engage à mettre en service le bien contractuel au domicile de l'Acheteur, et ce, de manière (préciser : gratuite ou onéreuse par le montant du prix de (montant) Euros (€)).

Si le Vendeur s'est engagé à mettre l'appareil en service, il le fera dans un délai de (délai en vigueur) à compter du jour de la signature du présent contrat.

La mise en service ne peut être effectuée que lorsque les travaux de raccordement ont été préalablement réalisés. Cette mise en service comprend :

La vérification du bon état de marche ;

La démonstration de l'utilisation ;

La fourniture de la notice d'utilisation et d'entretien en langue française ;

La remise du certificat de garantie du fabricant, si disponible.

Tout Acheteur, désirant procéder personnellement à la mise en service de l'appareil, assume l'entière responsabilité de cette démarche.

En cas de défauts apparents ou d'absence de notice d'emploi et d'entretien, il est recommandé à l'Acheteur de le faire constater par écrit par le Vendeur ou le Livreur au moment de la livraison ou de la mise en service.

Article 5 – Garanties légales

Les produits fournis par le Vendeur sont couverts à la fois par la garantie légale de conformité conformément aux dispositions des articles L.217-3 à L.217-13 du Code de la consommation et par la garantie légale contre les défauts de la chose vendue conformément aux dispositions des articles 1641 à 1648 du Code civil.

La garantie légale offerte par le Vendeur ne prive en aucune manière l'Acheteur de la garantie légale accordée par le constructeur. L'Acheteur peut donc bénéficier de l'ensemble des garanties légales prévues par la loi.

5.1 Article L. 217-4 du Code de la consommation :

Le vendeur est tenu de livrer un bien conforme au contrat et répond des défauts de conformité existant lors de la délivrance. Il répond également des défauts de conformité résultant de l'emballage, des instructions de montage ou de l'installation lorsque celle-ci a été mise à sa charge par le contrat ou a été réalisée sous sa responsabilité.

Article L. 217-5 du Code de la consommation :

Pour être conforme au contrat, le bien doit :

1° être propre à l'usage habituellement attendu d'un bien semblable et, le cas échéant :

- correspondre à la description donnée par le vendeur et posséder les qualités que celui-ci a présentées à l'acheteur sous forme d'échantillon ou de modèle ;

- présenter les qualités qu'un acheteur peut légitimement attendre eu égard aux déclarations publiques faites par le vendeur, par le producteur ou par son représentant, notamment dans la publicité ou l'étiquetage ;

2° ou présenter les caractéristiques définies d'un commun accord par les parties ou être propre à tout usage spécial recherché par l'acheteur, porté à la connaissance du vendeur et que ce dernier a accepté.

Article L. 217-12 du Code de la consommation :

L'action résultant du défaut de conformité se prescrit par deux ans à compter de la délivrance du bien.

Suite à l'analyse du défaut de conformité du produit, le Vendeur propose soit le remplacement du produit, soit sa réparation (préciser si d'autres possibilités). Toutefois, le Vendeur ne saurait procéder au choix de l'Acheteur si celui-ci entraîne un coût disproportionné par rapport à la valeur du bien ou du défaut.

5.2 Article 1641 du Code civil :

Le vendeur est tenu de la garantie à raison des défauts cachés de la chose vendue qui la rendent impropre à l'usage auquel on la destine, ou qui diminuent tellement cet usage, que l'acheteur ne l'aurait pas acquise, ou n'en aurait donné qu'un moindre prix, s'il les avait connus.

Article 1648 alinéa I du Code civil :

L'action résultant des vices rédhibitoires doit être intentée par l'acquéreur dans un délai de deux ans à compter de la découverte du vice.

5.3 Lorsque l'Acheteur constate un défaut de conformité ou un vice caché, il doit informer le Vendeur par écrit en respectant les délais légaux énoncés ci-dessous. Cette notification doit comprendre une description claire et précise du problème, ainsi que toute preuve documentaire disponible.

Pour la garantie de conformité, l'Acheteur dispose d'un délai de deux ans à compter de la livraison du produit. Pour la garantie contre les vices cachés, l'Acheteur doit agir dans un délai de deux ans à compter de la découverte du vice.

Tout défaut doit être antérieur à la vente auquel cas le Vendeur ne sera tenu des défauts ou vices apparents et dont l'Acheteur n'aura pas su en rapporter la preuve.

Article 6 – Garantie contractuelle

En complément des garanties légales énoncées dans l'article 5 du présent contrat, le Vendeur offre une garantie contractuelle sur les produits vendus. Cette garantie couvre les défauts de fabrication et de matériaux gratuitement pendant une durée de (durée de la garantie contractuelle) à compter de la date de livraison soit la remise en main propre du produit, pour le territoire suivant : (à préciser).

En cas de produit défectueux en raison de sa conception ou de sa fabrication, le Vendeur s'engage, dans la période de garantie définie ci-dessus, en outre, à (préciser les garanties supplémentaires données par le Vendeur : rembourser le prix d'achat du bien, remplacer le bien, réparer le bien, etc.).

Le Vendeur se réserve le choix discrétionnaire, en fonction du coût engendré, de réparer le Produit ou de le remplacer par un modèle identique ou équivalent.

Si la réparation s'avère être impossible, le Vendeur ou le Constructeur procédera soit au remplacement de l'appareil, soit à son remboursement.

Afin de mettre en œuvre cette garantie, l'Acheteur devra (préciser les modalités de mise en œuvre : rapporter l'appareil auprès du SAV du magasin, se rendre sur le site à telle adresse et imprimer le bordereau d'envoi dans telle rubrique, déclarer la panne sous combien de jours, les délais d'intervention, etc.).

Commentaire : Il est possible de fournir le numéro du service client s'il en existe un et de prévoir les modalités d'intervention à domicile.

Pour les produits bénéficiant de la garantie, les frais de port, d'emballage, d'assurance, d'expédition et de retour sont pris en charge par le Vendeur.

En ce qui concerne les produits en dehors de la période de garantie, les frais de port, d'emballage, d'assurance, d'expédition et de retour sont à la charge de l'Acheteur.

Article 7 – Exclusions de garanties

Ne sont pas couverts au titre de la présente garantie commerciale : (préciser les éléments).

Article 8 – Prise en charge des produits hors garantie

Le service de réparation agrée, après expertise, fournira un constat justifiant de l'exclusion de garantie dudit produit accompagné d'un devis de réparation que l'Acheteur est libre d'accepter ou de refuser.

L'ensemble des frais engendrés (frais de port, emballage...) dans le cadre de la prestation sera à la charge de l'Acheteur.

Si l’Acheteur refuse le devis de réparation et demande la restitution du produit, le Vendeur ou son réparateur agréé retournera le produit non réparé. Néanmoins, les frais liés à l'expédition ainsi que les frais de gestion et de traitement du dossier seront supportés par l’Acheteur.

En cas de devis refusé et si aucune demande de restitution du produit non réparé n'est faite dans un délai de (préciser) jours à partir de la réception du devis, le Produit sera considéré comme abandonné par l'Acheteur. Dans cette situation, le réparateur agréé ou le Vendeur peut procéder à la destruction du produit, et aucune indemnisation ne pourra être réclamée auprès du Vendeur.

En cas de réparation du produit hors garantie, aucune garantie supplémentaire ne pourra être accordée au produit ou aux pièces utilisées dans le cadre de la réparation, sauf autre accord conclu.

Commentaire : il est possible de détailler les frais auxquels l'Acheteur est soumis.

Article 9 – Service après-vente

Le Vendeur met à disposition de l'Acheteur un service après-vente dédié, offrant une assistance technique pour toute question, réparation ou maintenance liée aux produits couverts par le présent contrat. L'Acheteur peut contacter ce service par (moyens de communication prévus), du (jours et heures d'ouverture) pour obtenir des conseils et des informations.

En cas de défaillance couverte par les garanties prévues au sein du présent contrat, l'Acheteur doit suivre la procédure de réclamation spécifiée dans les articles pertinents. Une fois la réclamation évaluée, le Vendeur organisera la réparation conformément aux termes et conditions énoncés dans ce contrat.

Pour les réparations ou les services hors garantie, l'Acheteur peut contacter le service après-vente du Vendeur pour obtenir des informations sur les coûts et les procédures.

Article 10 – Données personnelles

Lors de la conclusion du contrat de garantie et de service après-vente ou sur la facture d'achat, le Vendeur est susceptible de prendre connaissance des données personnelles. Les données personnelles ne pourront être utilisées que dans un cadre de fourniture de produits ou à de gestion. Le Vendeur s'engage ainsi à se conformer aux lois et réglementations en vigueur relative à la protection des données personnelles, dont notamment le Règlement Général sur la Protection des Données du 25 mai 2018.

Les données personnelles concernées par cet article incluent, mais ne se limitent pas à : nom, prénom, adresse électronique, adresse postale, numéro de téléphone, date de naissance, genre, préférences personnelles, historique d'achats, et toute autre information qui peut être directement ou indirectement liée à l'Acheteur.

Le Vendeur s'engage à prendre toutes les mesures raisonnables pour assurer la sécurité et la confidentialité des données personnelles des Clients. Cela inclut la mise en place de mesures techniques et organisationnelles appropriées pour prévenir tout accès non autorisé, perte, divulgation ou altération des données. Les prestataires externes sont soumis aux mêmes obligations.

Conformément au RGPD, les personnes concernées doivent être informées de la collecte et des droits dont ils disposent tels que le droit d'accès, de rectification, de suppression ou d'opposition sur les données personnelles les concernant. Ils peuvent exercer ces droits en écrivant à l'adresse postale suivante (préciser) ou par e-mail (préciser).

Article 11 – Force majeure

Ni le Vendeur ni l'Acheteur ne pourront être tenus responsables en cas de non-exécution ou de retard dans l'exécution de leurs obligations prévues par le présent contrat, si cette non-exécution ou ce retard résulte de circonstances indépendantes de leur volonté et échappant à leur contrôle raisonnable. Ces circonstances incluent notamment les catastrophes naturelles, les conflits armés, les grèves, les épidémies, les actes des autorités gouvernementales et tout autre événement qualifié de force majeure par la loi.

En cas de survenance d'un événement de force majeure, la partie affectée devra en informer immédiatement l'autre partie par écrit, en détaillant la nature de l'événement, sa durée prévue et son impact sur l'exécution du contrat.

Article 12 – Loi applicable et Litiges

La loi applicable au présent contrat est la loi française.

Lorsqu'un litige survient, les parties chercheront en premier lieu un accord amiable. Toutefois, la recherche d'une solution amiable n'interrompt pas le délai de 2 ans de la garantie légale ainsi que de la garantie commerciale.

À défaut d'accord et pour toute contestation des parties au contrat, les parties donnent compétence au Tribunal de commerce de (indiquer la ville).

Commentaire : l'Acheteur a la possibilité de recourir à des associations de consommateurs tels que UFC que choisir, etc.

Article 13 – Élection du domicile

Pour l'exécution du présent contrat, les parties font respectivement élection de leur domicile en leurs sièges sociaux ou adresses indiqués à la première page.

Toute modification de domicile devra être signifiée par les parties par lettre recommandée avec accusé de réception afin que cela lui soit opposable.

Fait à (Ville), le (date), en (nombre) exemplaires originaux.

Le Vendeur L'Acheteur

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