Modèle de réponse à un client qui a demandé un remboursement

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Le présent document à télécharger est un modèle type de lettre de réponse à un client qui a demandé un remboursement après un achat à distance. Cette lettre nécessite un formalisme spécifique notamment du fait qu'il est important de rester diplomate et conciliant avec les acheteurs.

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Suite à un achat, il peut arriver que l’acheteur change d’avis et souhaite retourner le produit ou le service acheté en échange d’un remboursement. Toutefois, selon que l’achat a été effectué sur internet ou en magasin, les modalités d’un éventuel remboursement ne sont pas les mêmes. 

S'agissant des achats en magasin, l'instauration d'une politique de remboursement existe notamment pour les produits défectueux. Lorsque néanmoins les produits sont conformes, alors la politique commerciale du magasin dépend de la politique même de celle-ci.

Pour les achats à distance, la loi impose un délai de rétractation de 14 jours à partir de la conclusion du contrat. Durant ce délai, les acheteurs sont donc libres de renvoyer les produits et d'en demander notamment le remboursement s'ils ont déjà payé.

En effet, l’article L. 221-18 du code de la consommation prévoit que « Le consommateur dispose d'un délai de quatorze jours pour exercer son droit de rétractation d'un contrat conclu à distance, à la suite d'un démarchage téléphonique ou hors établissement, sans avoir à motiver sa décision ni à supporter d'autres coûts que ceux prévus aux articles L. 221-23 à L. 221-25. »

Aussi, vous trouverez au sein du présent document, un modèle de lettre de réponse à un client qui a demandé un remboursement que vous pourrez télécharger et compléter selon vos besoins et votre situation. 

Il est toutefois important de noter que le présent document concerne spécifiquement une lettre de remboursement d'un client après que celui-ci ce soit vu refusé son remboursement après avoir exercé son droit de rétractation, au motif par le vendeur, d'une erreur des services en ligne.

De cette façon, la lettre contient une mention (non obligatoire) qui prévoit un geste commercial à l'attention de l'acheteur qui s'était vu refuser dans un premier temps le remboursement qui lui était dû. Une lettre de réponse pour le client concerné est donc fondamentale.

La lettre de réponse à un client qui a demandé un remboursement suite à un achat correspond à un écrit classique qui doit comporter certaines mentions spécifiques notamment pour pouvoir résoudre au mieux la situation. 

Pour ce motif, vous pouvez télécharger le modèle de document que nous vous proposons ici sachant que celui-ci fait figurer les éléments suivants : 

  • Les coordonnées du vendeur ;

  • Les coordonnées de l’acheteur ;

  • La date de la demande de l'acheteur ;

  • La date et le lieu de rédaction de la présente lettre indiquant le remboursement ; 

  • Les modalités de remboursement. 

Si vous êtes vendeur et que vous souhaitez répondre à la demande de remboursement d'un client, vous pouvez télécharger le document que nous proposons ici afin de vous faciliter la tâche.

En effet, ce modèle reprend l'ensemble des informations importantes que vous ne devez pas oublier dans la rédaction d'une telle lettre.

Par ailleurs, il est important d'envoyer un courrier à l'acheteur qui désire obtenir le remboursement d'un achat réalisé à distance notamment afin d'éviter tout litige avec celui-ci.

Une lettre claire et précise permet ainsi de maintenir des relations stables et sans difficulté avec un acheteur qui pourra par la suite, pourquoi pas, repassez commande chez vous.

La diplomatie est donc très importante afin de conserver les clients d'une entreprise, d'un magasin en ligne.