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Répondre à un client qui a demandé un remboursement

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Description courte :

Pour les achats à distance, la loi impose un délai de rétractation de 14 jours à partir de la conclusion du contrat permettant ainsi à l’acheteur d’exiger un remboursement intégral de la chose achetée. 

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Signataire :

Simon De Charentenay
Openflow
+339 72 66 39 20
Legaltech créée en 2017

"Au cœur du droit 

Le fondateur d’Openflow Simon de Charentenay est Maître de conférences à l’Université de Montpellier et avocat. Au sein d’Openflow il a structuré une équipe de professionnels du droit issus de différentes filières (avocats, notaires, juristes, conseils en propriété industrielle) dont nombre exercent des responsabilités au sein des barreaux, enseignent dans les facultés de droit et interviennent dans de nombreux colloques.  Openflow s’appuie par ailleurs sur un solide réseau de cabinets d’avocats, universitaires et directions juridiques, tant en province qu’en région parisienne, lui permettant d’étendre ses capacités d’intervention dans les différentes branches du droit.   L'équipe Openflow de professionnels du droit vous propose des modèles de documents juridiques éprouvés et à jour des dernières réglementations en vigueur ainsi qu’un large panel de guides et fiches pratiques. Notre objectif est de vous apporter le bon éclairage sur les aspects juridiques de vos projets.   

Description

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Suite à un achat, il peut arriver que l’acheteur change d’avis et souhaite retourner le produit ou le service acheté en échange d’un remboursement. Toutefois, selon que l’achat a été effectué sur internet ou en magasin, les modalités d’un éventuel remboursement ne sont pas les mêmes. 

En effet, le droit au remboursement est un prolongement du droit de rétractation et ce dernier ne s’applique pas lorsqu’il s’agit d’un achat en magasin. En effet, s’agissant d’un tel achat, l’acheteur n’est en droit d’exiger un remboursement que si ledit produit n’est pas conforme ou s’il présente un vice caché.

Toutefois, certains magasins prévoient, dans leur politique commerciale, une possibilité d’échanger ou de se faire rembourser le produit mais il ne s’agit pas d’une obligation légale. 

Cependant, pour les achats à distance, la loi impose un délai de rétractation de 14 jours à partir de la conclusion du contrat.

En effet, l’article L121-1 du Code de la consommation prévoit que « Le consommateur dispose d'un délai de quatorze jours pour exercer son droit de rétractation d'un contrat conclu à distance, à la suite d'un démarchage téléphonique ou hors établissement, sans avoir à motiver sa décision ni à supporter d'autres coûts que ceux prévus aux articles L. 121-21-3 à L. 121-21-5. Toute clause par laquelle le consommateur abandonne son droit de rétractation est nulle. 

Le délai mentionné au premier alinéa du présent article court à compter du jour : 

1° De la conclusion du contrat, pour les contrats de prestation de services et ceux mentionnés à l'article L. 121-16-2 

2° De la réception du bien par le consommateur ou un tiers, autre que le transporteur, désigné par lui, pour les contrats de vente de biens et les contrats de prestation de services incluant la livraison de biens. Pour les contrats conclus hors établissement, le consommateur peut exercer son droit de rétractation à compter de la conclusion du contrat. 

Dans le cas d'une commande portant sur plusieurs biens livrés séparément ou dans le cas d'une commande d'un bien composé de lots ou de pièces multiples dont la livraison est échelonnée sur une période définie, le délai court à compter de la réception du dernier bien ou lot ou de la dernière pièce. 

Pour les contrats prévoyant la livraison régulière de biens pendant une période définie, le délai court à compter de la réception du premier bien. »

Vous trouverez au sein de ce document, un modèle de lettre de réponse à un client qui a demandé un remboursement que vous pourrez télécharger et compléter avec les informations requises. 

Pourquoi répondre à un acheteur qui a demandé un remboursement ?

Vous êtes vendeur et vous souhaitez répondre à la demande de remboursement d’un client ? 

Cet exemple de lettre de réponse à un client qui a demandé un remboursement suite à un achat est fait pour vous. Ce modèle facilite la rédaction d’un tel document, en vous assurant de n’oublier aucune information nécessaire et de ne faire aucune erreur lors de sa rédaction. Ainsi, tout sera clair pour vous comme pour l’acheteur. 

Comment répondre à un acheteur qui a demandé un remboursement ?

La lettre de réponse à un client qui a demandé un remboursement suite à un achat est un écrit qui peut être utilisé tel quel et complété par le vendeur. 

Pour cela, vous pouvez télécharger ce modèle dans lequel il faudra mentionner les éléments suivants : 

  • Les coordonnées du vendeur ;
  • Les coordonnées de l’acheteur ; 
  • Les modalités de remboursement.