Répondre à un client mécontent

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Quel est l'intérêt d'écrire à un client mécontent ?

Adopter le bon ton pour répondre à un client mécontent

Répondre à un client mécontent nécessite une réflexion sur les bonnes formulations à adopter. En ce sens, l'entreprise doit faire preuve d'empathie et de respect envers le client. Par exemple, des formulations telles que "Cher client" pourront être adoptées. 

L'entreprise doit montrer que les préoccupations du client sont prises au sérieux et qu'elles seront traitées avec diligence. L'emploi d'un langage positif et constructif peut aider à apaiser la situation.

Une démonstration des mesures qui pourront être prises favorise la confiance du consommateur. Mais la réponse apportée au consommateur n'est qu'une étape dans la gestion du problème. 

L'entreprise devra assurer un suivi de la situation jusqu'à la résolution satisfaisante de la réclamation notamment par le biais de son service client. Un service client efficace et réactif est essentiel pour répondre aux besoins du client. 

Un client mécontent peut devenir un client fidèle dès lors que ses attentes ont été comprises et respectées. 

Erreurs à éviter lors de la réponse à un client insatisfait

Lorsqu'il s'agit de répondre à un client mécontent, certaines erreurs doivent être absolument évitées pour ne pas envenimer la situation.

En effet, l'entreprise ne doit pas minimiser sa responsabilité au risque de frustrer le client. L'entreprise ne doit pas rejeter la faute sur un tiers, elle doit prendre la responsabilité de la situation et chercher des moyens pour résoudre le problème. 

Le consommateur est vulnérable et peut rapidement considéré qu'il n'est pas respecté dès lors qu'il exprime ses émotions. Il est primordial de faire preuve d'empathie. 

Répondre avec agressivité ou sur la défensive ne fera qu'aggraver la perte de confiance du client. Même si le client est en colère, un ton professionnel et calme doit être adopté. Les formulations offensantes ou dévalorisantes sont à éviter. 

Le service client n'est pas à négliger. En effet, il permet de maintenir une certaine réputation et de fidéliser les clients. En fidélisant ces clients, cela augmente la probabilité d'obtenir de futurs clients. 

L'objectif pour l'entreprise est d'éviter les avis négatifs. Avec l'avènement des réseaux sociaux, l'entreprise fait face à une nouvelle forme de réputation, l'e-réputation, pouvant grandement être influencée par les commentaires et retours clients en ligne. Si ces avis négatifs deviennent viraux, cela peut provoquer d'importantes pertes économiques. 

Comment répondre au message d'un client mécontent, à un avis négatif, à un mail de réclamation ? 

Le modèle de lettre (ou e-mail) permettant de répondre à un client mécontent est un écrit qui peut être utilisé tel quel et complété par le vendeur.

Pour cela, vous pouvez télécharger ce modèle de lettre dans lequel devra être mentionné les éléments suivants :

  • Les coordonnées de la société expéditrice : le nom de la société, l’adresse précise de la société, le numéro d'immatriculation au Registre du commerce et des sociétés, etc. ;
  • Les coordonnées du client : le prénom et le nom du client, l’adresse complète du client ;
  • La référence de l’échange avec le client soit le numéro de commande ou le numéro de réclamation ;
  • La date de la réclamation du client : dans laquelle il exprime son mécontentement ;
  • Des excuses pour le désagrément ainsi que les solutions apportées ;
  • Les motifs de la cause du mécontentement : c’est à ce moment-là qu’il faut expliquer la ou les causes du mécontentement du client (retard, panne, défaut, etc.) ; 
  • Le geste commercial : celui-ci n'est pas obligatoire mais il est fortement recommandé afin de préserver une relation client solide et transparente. 
  • Formules de politesse

Notre modèle de document 

Exemple de modèle de lettre de réponse à un client mécontent à télécharger au format PDF/Word

Le présent document juridique porte sur une lettre de réponse à un client mécontent. Cet exemple est prérempli, personnalisable selon vos besoins et téléchargeable au format Word/PDF. Des commentaires sont ajoutés par notre équipe de juristes afin de vous guider tout au long de votre rédaction. 

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