Lettre de réponse à une demande de remboursement 

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Qu'est-ce qu'une lettre de réponse à une demande de réclamation ? 

À la suite d'un achat, il se peut qu'un acheteur change d'avis ou soit mécontent du bien ou de la prestation de service acheté. En conséquence, il adresse une demande en remboursement au vendeur ou prestataire de service. Toutefois, selon que l’achat a été effectué sur internet ou en magasin, les modalités de remboursement diffèrent. 

S'agissant des achats en magasin, l'instauration d'une politique de remboursement propre à l'entreprise existe notamment en cas de changement d'avis ou de produits défectueux. Le droit de rétractation ne s'applique pas pour les achats dits physiques. Le vendeur n'est en aucun cas tenu à une obligation de remboursement.  

Pour les achats à distance, la loi impose un délai de rétractation de 14 jours à partir de la conclusion du contrat. Durant ce délai, les acheteurs sont donc libres de renvoyer les produits et d'en demander notamment le remboursement s'ils ont déjà payé.

En effet, l’article L. 221-18 du Code de la consommation prévoit que « Le consommateur dispose d'un délai de quatorze jours pour exercer son droit de rétractation d'un contrat conclu à distance, à la suite d'un démarchage téléphonique ou hors établissement, sans avoir à motiver sa décision ni à supporter d'autres coûts que ceux prévus aux articles L. 221-23 à L. 221-25. »

Il est toutefois important de noter que le présent document concerne spécifiquement une lettre d'acceptation de remboursement d'un client. 

Comment rédiger une réponse à une demande en remboursement ? 

La lettre de réponse à un client qui a demandé un remboursement suite à un achat correspond à un écrit classique qui doit comporter certaines mentions spécifiques notamment pour pouvoir résoudre au mieux la situation.

Pour ce motif, vous pouvez télécharger le modèle de document que nous vous proposons ici sachant que celui-ci fait figurer les éléments suivants :

  • Les coordonnées du vendeur ;

  • Les coordonnées de l’acheteur ;

  • La date et le lieu de rédaction de la présente lettre ;

  • L'objet de la lettre ; 
  • La date de la demande de l'acheteur ;
  • La réponse suite à la demande de remboursement ;
  • Les modalités de remboursement.

Par ailleurs, il est important d'envoyer une lettre recommandée avec accusé de réception à l'acheteur qui désire obtenir le remboursement d'un achat réalisé à distance notamment afin d'éviter tout litige avec celui-ci.

Une lettre claire et précise permet ainsi de maintenir des relations stables et sans difficulté avec un acheteur qui pourra par la suite, pourquoi pas, repasser commande. 

La diplomatie est donc très importante afin de préserver la relation client d'une entreprise, d'un magasin en ligne.

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